クチコミの「鮮度」は短い。なぜ新しいお客様の声を集め続けるべきなのか？

お店のページに並ぶ、お客様からの心のこもった高評価のクチコミ。一つひとつが、日々の努力の結晶であり、お店にとってかけがえのない財産ですよね。

しかし、少しだけ立ち止まって、その大切なクチコミが「いつ」投稿されたものか、日付を確かめてみませんか？

実は、多くのお店が見落としがちなのですが、クチコミには食品と同じように「鮮度」という、非常に重要な概念が存在します。そして、その鮮度が、未来のお客様の来店を左右する、重要なカギを握っているのです。過去の高評価だけでは、ご新規様を逃しているかもしれない...そんなことがデータから明らかになってきました。

お客様は「量」より「鮮度」を求めている

「うちは評価も高いし、クチコミの件数も多いから大丈夫」——。そう思われるかもしれません。しかし、今のお客様は、私たちが思う以上にシビアな視点でお店を選んでいることをデータが示しています。

レビュープラットフォームのBazaarvoice社が行った調査では、

消費者の55%が「1年以上前の多数のレビューがある商品」よりも、「過去3ヶ月以内に書かれた少数のレビューがある商品」を好んで購入する

と回答しました。これは、お店選びにおけるお客様の心理を鮮明に映し出す、非常に重要なデータです。お客様は、過去の実績や評価がどれほどであっても、それ以上に「今、このお店はたくさんの人に支持されているのか」というリアルタイムの活気を求めています。

お店のメニューやサービス、そして働くスタッフの顔ぶれも、少しずつ変わっていくもの。お客様は、1年前の「最高でした！」という声が、今日の体験を保証するものではないことを、感覚的に理解しています。

「3ヶ月」が運命の分かれ道。古いクチコミは信頼されにくい

では、クチコミの「賞味期限」は、具体的にどれくらいなのでしょうか。複数の調査が示唆する一つの目安、それは「3ヶ月」です。

Bazaarvoice社の調査では、

3ヶ月以上前のレビューを「まだ参考になる」と考える消費者は半数以下（47%）

にまで減少。
さらに、PowerReviews社の調査では、

消費者の38%が「レビューが90日（約3ヶ月）以上前のものであれば、その商品の購入をやめる

と回答。

これは、お店にとって聞き逃すことのできない数字ですね。3ヶ月以上新しいクチコミがないだけで、お店のページを訪れてくれた見込み客の約4割が、来店をためらってしまう可能性があるのです。

せっかく興味を持ってくれたお客様が、クチコミの日付を見た瞬間に「このお店、最近はあまり話題になっていないのかな…」「情報が古くて、今の様子がわからないからやめておこう」と、静かにページを閉じてしまっているとしたら、これほど悔しい機会損失はありません。

新しいクチコミを集め続ける、3つの大きなメリット

日々忙しい中で、常に新しいクチコミを集め続けるのは簡単なことではありません。しかし、その努力には、計り知れないメリットがあります。

1. お客様の「最後のひと押し」になる

   新しいクチコミは、「今もたくさんの人に選ばれている、活気のあるお店だ」という何よりの証明です。お店選びで迷っているお客様の「失敗したくない」という不安な気持ちにそっと寄り添い、来店を決断する最後のひと押しとなります。
   

2. スタッフの「働きがい」に火をつける

   お客様からの新鮮な「ありがとう」の声は、現場で働くスタッフにとって最高のエネルギー源です。日々の頑張りが認められていると実感でき、サービスの質をさらに高めようというモチベーションに繋がります。このポジティブな循環は、お店全体の雰囲気を良くし、さらなる高評価を生み出す土壌となります。
   

3. お店の「社会的信用」を高める

   Googleマップなどのプラットフォームは、情報の「鮮度」や「活発さ」を評価する傾向にあります。定期的に新しいクチコミが集まるお店は、Googleからも「きちんと運営されている、信頼できるお店」と認識されやすくなります。これは、間接的にマップ上での見つけやすさにも良い影響を与える可能性があります。

まとめ：クチコミは「貯める」から「循環させる」資産へ

これまでのクチコミ対策は、「一度集めた評価を大切にする」という「貯める」発想が中心だったかもしれません。しかし、これからはデータからわかるように視点を変える必要がありそうです。

大切なのは、お客様の声を常に新しく「循環させる」こと。

新しいクチコミが、次のお客様を呼び、そのお客様がまた新たなクチコミを残してくれる。この継続的な取り組みこそが、機会損失を防ぎ、お店の信頼と活気を生み出します。

この記事が、あなたのお店のクチコミの「賞味期限」をチェックしてみる機会になれば幸いです！

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